Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world.
Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction.
Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.
Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace.
This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.
As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view.
We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.
We offer an abundance of competitive perks and benefits including:
- Market competitive salary.
- Great career growth and development opportunities in a global organization.
- A flexible approach to work and a hybrid schedule with 2 days in office*Tuesday, 2nd day can be flexible.
- Generous insurance (health, disability, life).
- Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).
- Paid volunteering opportunities (5 days per year).
- Shift Hours: Monday to Friday, Morning shift: 7:00-4:00pm
There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.
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El Supervisor de Atención al Cliente es responsable de la gestión diaria de equipos que brindan un servicio de alta calidad en múltiples áreas operativas.
Esto puede incluir actividades relacionadas con Atención al Cliente, Gestión de Transacciones y Cobranza.
El puesto se enfoca en la ejecución de procesos definidos, la gestión de prioridades a corto plazo y la garantía de una entrega consistente de acuerdo con los SLA, KPI, estándares de calidad, requisitos regulatorios y expectativas de los clientes.
El Supervisor aplica un criterio sólido para gestionar riesgos operativos, apoyar la resolución de problemas complejos o sensibles relacionados con clientes, transacciones o cobranzas, y escalar asuntos sistémicos, de políticas, riesgos o de carácter multifuncional a la gerencia.
Este rol desempeña un papel fundamental al apoyar a los Gerentes mediante el mantenimiento de la estabilidad operativa, la disciplina en el desempeño y la preparación del equipo en múltiples tipos de trabajo.
Liderazgo y Gestión de Equipos
El Supervisor lidera y desarrolla directamente a un equipo cuyos miembros pueden desempeñar funciones diferentes pero relacionadas, incluyendo servicio al cliente, gestión de transacciones y cobranzas.
El rol proporciona dirección clara, acompañamiento continuo (coaching) y gestión diaria del desempeño para garantizar calidad y cumplimiento consistentes en todas las actividades.
Las responsabilidades incluyen apoyar los procesos de reclutamiento, incorporación (onboarding), desarrollo de habilidades, reuniones periódicas individuales (1:1), retroalimentación de aseguramiento de calidad y la gestión oportuna del bajo desempeño.
El Supervisor lidera las rutinas operativas diarias y semanales, incluyendo la priorización del trabajo y la administración de colas, para responder a las variaciones en la demanda de las cargas de trabajo de los equipos.
La asistencia, el bienestar y el compromiso de los colaboradores son gestionados activamente de acuerdo con las políticas de la empresa.
Servicio al Cliente, Gestión de Transacciones y Cobranza
El Supervisor actúa como modelo de comportamiento centrado en el cliente y promueve una cultura de "Correcto desde la Primera Vez" y "Resolución en el Primer Contacto" en todas las interacciones de servicio.
Brinda apoyo a los miembros del equipo para resolver consultas complejas o sensibles de clientes, solicitudes de transacciones y casos relacionados con saldos vencidos o cobranzas, dentro de los niveles de autoridad establecidos.
El rol garantiza que las interacciones se manejen de forma profesional, precisa y en cumplimiento con las normativas, incluyendo el procesamiento de transacciones complejas.
También identifica tendencias emergentes relacionadas con clientes, servicio, transacciones o riesgos crediticios a nivel de equipo, abordándolas localmente cuando sea posible y escalándolas a la gerencia cuando se requiera una intervención más amplia.
Gestión del Desempeño Operativo y de KPI
El Supervisor supervisa y administra el desempeño del equipo en relación con los SLA, KPI, productividad, calidad, precisión y objetivos de utilización establecidos.
Toma acciones correctivas para abordar desviaciones y equilibrar la calidad del servicio, la capacidad operativa y los costos dentro de los parámetros establecidos.
El rol prepara actualizaciones periódicas de desempeño que destacan tendencias, riesgos, variaciones en volúmenes y acciones correctivas, proporcionando información de primera línea para apoyar las decisiones operativas y de capacidad a nivel gerencial.
Ejecución de Procesos, Gestión de Riesgos y Apoyo al Cambio
El Supervisor garantiza la ejecución consistente de los procesos de principio a fin y el cumplimiento de los procedimientos documentados, controles y requisitos regulatorios, particularmente en el procesamiento de transacciones y actividades relacionadas con cobranzas.
Monitorea el cumplimiento de los niveles de autoridad definidos y las rutas de escalamiento.
El rol identifica problemas recurrentes, excepciones o brechas en los procesos y proporciona recomendaciones respaldadas por datos para impulsar mejoras.
Además, diseña e implementa soluciones prácticas de corto plazo para desafíos operativos locales y apoya iniciativas de cambio lideradas por la gerencia, promoviendo la adopción y reforzando nuevas formas de trabajo a nivel de equipo.
Colaboración y Comunicación
El Supervisor se comunica de manera clara y efectiva con los miembros del equipo, colegas y partes interesadas internas de múltiples áreas para apoyar las operaciones diarias y la prestación efectiva del servicio.
Colabora con diferentes funciones para resolver problemas operativos, garantizar transiciones fluidas entre equipos y escalar apropiadamente asuntos complejos o de mayor riesgo, manteniendo la continuidad del servicio y el cumplimiento normativo.
