Audio Visual Service Desk Analyst | Analyste, Services clients TI et audiovisuel

College diploma in computer sciences.

Minimum of two (2) years’ experience in IT/AV support.

Experience with AV control systems (e.g., Crestron, etc.).

Familiarity with video conferencing platforms (e.g., Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex).

Knowledge of AV networking principles and protocols.

Fluency in English, both written and spoken; French is an asset.

Proficiency of Microsoft Office Suite software.

Demonstrated strong ability for learning new applications.

Technical Proficiency: Strong knowledge of IT systems, networks, Windows and macOS operating systems and applications.

Experience with IT Service Management (ITSM) tools such as ServiceNow, or similar.

Familiarity with remote support tools and techniques.

Problem-Solving: Demonstrated ability to analyze and resolve incidents and problems effectively.

Ability to manage several tasks simultaneously.

Ability to work under pressure and with tight deadline

This role is being posted to fill a current vacancy.

Please note that artificial intelligence tools may be used to assist in screening, assessing, or selecting applicants for this position.

As a premier law firm with over 900 lawyers worldwide, Fasken is where excellence meets expertise. We are dedicated to shaping the future our clients want, precisely when it matters most. For more information, visit fasken.com.

At Fasken, we believe in a diverse workplace made up of people with unique experiences and qualities. It is important that all our members find our workplace welcoming and caring. An inclusive workplace creates a fair environment where people are respected and valued.

It is important to our Firm that all its members, including those with disabilities, find our workplace to be welcoming and supportive. Reasonable accommodations are available on request for candidates with disabilities taking part in all aspects of the selection process.

Any offer of employment may be conditional upon references and full background checks including a criminal record check, a credit check, employment and educational verifications.

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Relevant du chef ou de la cheffe des services clients TI de la région, l’analyste des services clients TI et de l’audiovisuel assure le soutien technique et le dépannage des systèmes et de l’équipement audiovisuels et agit comme premier point de contact pour les utilisateurs qui ont des questions ou des problèmes techniques. Ce poste consiste à accompagner les utilisateurs finaux dans la résolution des problèmes liés aux technologies audiovisuelles, à gérer les demandes de service et à veiller au rendement optimal des installations audiovisuelles, tout en offrant un excellent service à la clientèle.

L’horaire de travail est de 9 h à 17 h, heure de l’Est. La personne retenue devra travailler au bureau; elle pourra peut-être faire du télétravail à l’occasion. Elle devra participer à un horaire rotatif préétabli pour fournir du soutien informatique à distance après les heures de bureau. On pourrait lui demander une certaine flexibilité pour travailler en dehors des heures normales de bureau, selon les besoins d’affaires.

Un engagement à fournir un service à la clientèle exceptionnel et à maintenir une approche centrée sur l’utilisateur tout en répondant aux besoins des clients, que ce soit en personne, à distance, par téléphone, par clavardage, par courriel ou autre. L’analyste doit être calme et à l’écoute et faire preuve de patience et d’empathie afin d’offrir une expérience positive aux utilisateurs et de gagner leur confiance.

Excellentes aptitudes en communication orale et écrite; capacité à expliquer des concepts techniques complexes à des utilisateurs non techniques, tant à l’interne qu’à l’externe.

Dépannage et assistance : Fournir une assistance de première ligne, notamment pour le diagnostic et la résolution des problèmes techniques liés à l’équipement et aux logiciels audiovisuels ainsi qu’à leur connectivité au réseau.

Gestion des demandes de service : Gérer et prioriser les demandes de service liées à l’équipement audiovisuel, aux réservations et aux systèmes, et veiller à la résolution immédiate des problèmes.

Installation et entretien : Participer, avec les fournisseurs, à l’installation, à la configuration et à l’entretien de l’équipement audiovisuel, y compris les projecteurs, les microphones, les haut-parleurs, les systèmes de conférence vidéo et les logiciels connexes.

Formation et assistance aux utilisateurs : Offrir aux utilisateurs finaux la formation et le soutien nécessaires afin qu’ils puissent se servir des technologies audiovisuelles efficacement et en toute confiance.

Documentation : Assurer la tenue des dossiers dans le système de gestion des services TI du Centre d’assistance informatique, notamment en ce qui concerne les demandes de service, les étapes de dépannage et les solutions apportées.

Surveillance des systèmes : Veiller au bon fonctionnement des systèmes audiovisuels et repérer les problèmes potentiels de manière proactive; mettre en œuvre, en collaboration avec les fournisseurs, des mesures préventives afin de réduire les interruptions de service.

Collaboration : Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs ou clients externes pour coordonner le soutien et la maintenance de l’équipement audiovisuel.

Outils de communication : Mettre à jour les renseignements nécessaires au bon fonctionnement des outils de communication du cabinet (numéros de téléphone, etc.); assurer l’attribution et l’entretien des appareils de communication gérés par le cabinet (téléphones cellulaires, téléphones de bureau, etc.).

Résolution de problèmes : Collaborer avec les équipes de deuxième et de troisième niveaux pour identifier les causes des incidents récurrents, facilitant ainsi la résolution permanente des problèmes.

Gestion des incidents : Servir de premier point de contact pour les incidents et les demandes de service liés aux TI, en veillant à les entrer dans le système, à les catégoriser et à les prioriser conformément aux pratiques exemplaires de l’ITIL et aux ententes sur les niveaux de service.

Exécution des demandes de service : Traiter efficacement les demandes de service en veillant à ce qu’elles respectent les niveaux de service convenus et qu’elles soient transmises aux parties prenantes concernées.

Gestion du savoir : Contribuer au maintien et à l’amélioration de la base de connaissances en documentant les problèmes connus et les solutions (permanentes ou provisoires).

Posture de sécurité : Veiller à la solidité de la posture de sécurité du cabinet en appliquant des politiques de sécurité afin de réduire les risques au minimum et de s’assurer que les utilisateurs appliquent les pratiques exemplaires et les lignes directrices du cabinet.

Soutien technique : Offrir de l’assistance aux utilisateurs pour tout problème lié à leur matériel ou à leurs logiciels, y compris les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les imprimantes et les autres périphériques (incluant leur installation).

Gestion des actifs : Aider à tenir un inventaire complet des actifs informatiques en assurant notamment le suivi de leur acquisition, de leur déploiement, de leur entretien ainsi que de leur mise au rebut ou de leur recyclage.

Gestion du changement : Aider à l’évaluation et à la mise en œuvre des changements, en veillant à une interruption minimale des services de TI.

Amélioration continue : Participer aux initiatives d’amélioration continue en repérant les occasions d’améliorer la prestation de services et la satisfaction des utilisateurs.

Offrir du soutien informatique à distance en dehors des heures de travail selon un horaire préétabli (en rotation).

Être en mesure de travailler au bureau (travail à distance possible de façon occasionnelle).

Faire preuve de flexibilité quant à l’horaire de travail afin de soutenir les événements du cabinet ou de gérer des situations urgentes en dehors des heures normales de bureau.

Effectuer d’autres tâches connexes, selon les besoins.

Diplôme d’études collégiales en informatique

Au moins deux (2) ans d’expérience en soutien informatique et audiovisuel

Expérience avec les systèmes de contrôle audiovisuels (Crestron, etc.)

Maîtrise des plateformes de visioconférence (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, etc.)

Connaissance des principes et des protocoles de mise en réseau d’équipement audiovisuel

Bilinguisme français et anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral

Maîtrise de la suite Microsoft Office

Grande capacité d’apprentissage à l’égard des nouvelles applications

Compétences techniques : Excellentes connaissances des systèmes informatiques, des réseaux, ainsi que des systèmes d’exploitation et des applications Windows et macOS

Expérience avec des outils de gestion des services de TI comme ServiceNow, ou d’autres outils de ce genre

Connaissance des outils et des techniques d’assistance à distance

Résolution de problèmes : Capacité à analyser et à résoudre efficacement les incidents et les problèmes

Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément

Capacité à travailler sous pression et selon un échéancier serré

79 000 $ à 85 000 $ par année. Le salaire sera déterminé en fonction de l’expérience.

Ce poste est affiché afin de pourvoir un poste vacant.

Des outils d’intelligence artificielle pourraient être utilisés pour aider à la présélection, à l’évaluation ou au choix des candidats pour ce poste.

Situé à l’intersection de l’excellence et de l’expertise, Fasken est un cabinet d’avocats de premier plan comptant plus de 900 avocats et avocates à l’échelle mondiale. Nous nous engageons auprès de nos clients à façonner l’avenir qu’ils imaginent, précisément au moment où cela compte le plus. Pour plus de renseignements, visitez fasken.com.

Chez Fasken, nous croyons en un milieu de travail diversifié, composé de personnes ayant des expériences et des qualités uniques. Il est important que tous nos membres trouvent notre milieu de travail accueillant et bienveillant. Un milieu de travail inclusif crée un environnement équitable où les gens sont respectés et valorisés.

Notre cabinet considère comme important que tous ses membres, y compris les personnes en situation de handicap, trouvent notre lieu de travail accueillant et stimulant. Des mesures d’adaptation raisonnables peuvent être prises, sur demande, dans tous les aspects du processus de sélection, pour les personnes en situation de handicap.

Toute offre d’emploi peut être conditionnelle à la vérification des références ainsi qu’à des vérifications complètes des antécédents (casier judiciaire, dossier de crédit, antécédents professionnels et scolaires, etc.).