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Technical Support Engineer Team Leader
Genetec
Sydney, AUS
Full-time
Mid · 3+ years experience
Hybrid
Discovered 2 weeks ago
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Role Overview
The role of the Technical Support Engineer Team Leader (Australia) is to coordinate a team of 3 to 4 Support Engineers while continuing to ensure the team provides quality and professional post-sales services to our customers via email, phone, text chat or on-site support. They will help handle more complex cases and be involved in technical escalations. The Technical Support Engineer Team Leader is based in Sydney and will report to the Customer Experience Manager (Australia).
Key Skills for This Role
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Full Job Posting
OVERVIEW
The role of the Technical Support Engineer Team Leader (Australia) is to coordinate a team of 3 to 4 Support Engineers while continuing to ensure the team provides quality and professional post-sales services to our customers via email, phone, text chat or on-site support. They will help handle more complex cases and be involved in technical escalations. The Technical Support Engineer Team Leader is based in Sydney and will report to the Customer Experience Manager (Australia).
JOB DUTIES
- Technical Support:
- Use software tools to diagnose and solve complex issues and service outages
- Conceptualize and articulate ideas clearly and concisely
- Resolve problems in compliance with established processes
- Ensure timely escalation of critical customer related issues through proper channels
- Ensure timely resolution of customer issues and monitors escalated cases
- Monitor local Technical Support specialists and assist them in more difficult cases
- Develop and maintain a strong relationship with new and existing customers
- Develop and maintain an extensive working knowledge of Genetec's solutions
- Contribute to the evolution of our software and Support processes
- Participate in the elaboration of technical documentation and knowledge base article
- Properly document issues encountered in the field in the Genetec trouble ticket system and customer relationship management (CRM) tool
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