Sr Customer Support Manager/System Manager

Must have excellent interpersonal communication and presentation skills with the ability to relate to internal and external stakeholders

Commercial awareness: Be able to develop and engage current accounts as well as identify new business opportunities in current and prospect clients

Strong Computer skills (I.e. MS Office, Google Suite)

​Must be a self motivated team player able to work effectively with general guidance toward objectives

Analytical mindset: Able to solve complex problems and situations.

Understanding of ITIL processes

Strong working knowledge of the Customer Call Center and the Network Operations Center offerings and procedures.

Ability to communicate with customer IT personnel regarding WLAN and wired infrastructures.

General understanding of communications industry trends and their impact on customer’s future needs

Understanding of Oracle / Services Lifecycle tools

Understanding of Distributed Telecommunications systems

La principale responsabilité du responsable principal du support client (RPSC) est de gérer efficacement l'activité de pour les contrats clients qui lui sont attribués et d'assurer la satisfaction des clients avec les clients de Motorola Public Safety. L'activité est une combinaison de prévisions, de proposition de nouveaux services et de renouvellements de contrats et de création de relations avec les clients et les sous-traitants. Garantir la satisfaction des clients implique la bonne livraison et l'exécution des contrats de service. Si un service n'est pas exécuté conformément aux spécifications contractuelles ou si un processus ne produit pas les résultats corrects, le RPSC s'impliquera et trouvera une solution.

Le RPSC est responsable du succès global et de la relation entre les opérations client, les sous-traitants de Motorola et Motorola. Les principales responsabilités comprennent :

Fournir aux clients un point de contact unique pour la gestion des clients et assurer la prestation de services et la conformité aux Accords de Niveau de Service (ANS).

Travailler avec les clients pour discuter des préoccupations et conduire les actions correctives jusqu'à la clôture.

Gérer et maintenir la portée des services conformément au contrat de services et s'assurer que les clients comprennent leurs obligations en ce qui concerne les produits livrables.

Veiller à ce que les clients reçoivent des rapports appropriés et opportuns, comme l'exige le contrat de services.

Gérer les livrables des sous-traitants et la conformité des résultats convenus.

Gérer les problèmes de qualité des produits selon les besoins.

S'engager au besoin dans le processus de gestion de cas pour assurer une prestation de services appropriée

Aider les partenaires et les fournisseurs selon les besoins avec les problèmes de paiement et de facturation

Identifier et mettre en place les domaines d'amélioration pour assurer une meilleure qualité de service et la mise en œuvre des meilleures pratiques.

S'assurer que toutes les documentations opérationnelles restent à jour et pertinentes.

Gérer les fournisseurs selon les besoins

Gérer la gestion des changements de contrat au besoin.

Travailler avec l'équipe du Service d'Assistance National pour le chargement des contrats, les renouvellements et les demandes de modification des contrats de service.

Travailler en étroite collaboration avec le Gestionnaire de Programme Motorola (GP) afin d’assurer une transition en douceur, de la mise en œuvre du projet au support de garantie et à la prestation de services.

Travailler avec les clients et les équipes de terrain afin de créer et/ou mettre à jour les plans de support client (PSC) existants

Créer des déclarations de travail pour les clients et les fournisseurs de services

Exécuter les documents contractuels et obtenir les bons de commande des clients

Accords d'installation (rédaction, obtention du bon de commande et gestion)

Diriger et gérer la coordination de la variation et d'autres réponses aux demandes de changement et la mise en œuvre des changements approuvés.

Superviser la mise en œuvre des changements dans les opérations de prestation de services en coordination avec le client.

Travailler avec les clients sur la vente incitative/cross-sell

Participer à la prévision des revenus et de la marge liée aux contrats de maintenance, aux bons de travail et aux installations.

Atteindre l'objectif de renouvellement de contrat indiqué dans les délais

Atteindre l'objectif de croissance des services déclaré pour les contrats attribués

Doit avoir d'excellentes compétences en communication interpersonnelle et en présentation avec une capacité d’établir des relations avec les parties prenantes internes et externes

Sensibilisation commerciale : être capable de développer et d'engager des comptes actuels ainsi que d'identifier de nouvelles opportunités commerciales chez les clients actuels et potentiels

Solides compétences en informatique (MS Office, Google Suite)

Doit être un membre motivé de l’'équipe, capable de travailler efficacement avec des conseils généraux vers les objectifs

Esprit analytique : Capable de résoudre des problèmes et des situations complexes.

Compréhension des processus ITIL

Solide connaissance pratique des offres et des procédures du centre d'appels clients et du centre d'exploitation du réseau.

Capacité à communiquer avec le personnel informatique du client concernant les infrastructures WLAN et câblées.

Compréhension générale des tendances de l'industrie des communications et de leur impact sur les besoins futurs des clients

Compréhension des outils Oracle/Services Lifecycle

Compréhension des systèmes de télécommunications distribuées

Doit être disposé à voyager dans la région désignée 25 à 50 % du temps.

Doit être en mesure d'obtenir une autorisation d'antécédents comme l'exige le client gouvernemental.

Cibler idéalement à un RPSC senior pouvant assumer des responsabilités en anglais et en français.

Les candidats doivent être situés au Québec.

#LI-CC1

Target Base Salary Range: $100,000 - $105,000 CAD

Consistent with Motorola Solutions values and applicable law, we provide the following information to promote pay transparency and equity. Pay within this range varies and depends on job-related knowledge, skills, and experience. The actual offer will be based on the individual candidate.

EEO Statement

Motorola Solutions is an Equal Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion or belief, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, veteran status or any other legally-protected characteristic.

We are proud of our people-first and community-focused culture, empowering every Motorolan to be their most authentic self and to do their best work to deliver on the promise of a safer world. If you’d like to join our team but feel that you don’t quite meet all of the preferred skills, we’d still love to hear why you think you’d be a great addition to our team.

We’re committed to providing an inclusive and accessible recruiting experience for candidates with disabilities, or other physical or mental health conditions. To request an accommodation, please complete this Reasonable Accommodations Form so we can assist you.

Motorola Solutions adopte, favorise et promeut les principes de diversité, d’équité et d’inclusion. Nous encourageons et accueillons les candidatures de toutes les personnes qualifiées, quelles que soient leur race, origines ethnique, religion ou croyance, orientation sexuelle, identité et expression sexuelle, statut d’anciens combattants ou tout autre statut protégé par la Loi.

Nous sommes fiers de notre culture axée sur les personnes et les communautés, encourageant ainsi chaque Motorolan d’être la version la plus authentique de lui-même dans ses responsabilités afin de tenir la promesse d’un monde plus sécuritaire.

Si vous souhaitez vous joindre à notre communauté mais croyez que vous ne possédez pas toutes les exigences requises pour le poste convoité, nous aimerions tout de même connaître les raisons pour lesquelles vous pensez être un excellent candidat pour notre équipe.

Nous offrons également des mesures d’adaptation pendant toutes les étapes du processus d’embauche afin de favoriser l’inclusion des personnes vivant avec un handicap physique et/ou mental. Pour demander un aménagement, veuillez remplir ce formulaire d'aménagement raisonnable afin que nous puissions vous aider.