Quality & Development Lead Customer Contact Centre (m/w/d)

Qualitätssicherung im CCC: Du führst regelmäßige Qualitätskontrollen über relevante Systeme und Kontaktkanäle hinweg durch und stellst sicher, dass unsere Service- und Qualitätsstandards eingehalten werden.

Training & Entwicklung: Du erstellst, aktualisierst und übersetzt Trainingsmaterialien, SOPs, Prozessbeschreibungen und Präsentationen und begleitest die Einarbeitung neuer Kolleg:innen.

Analyse & Verbesserung: Du wertest Kundenfeedback, KPIs und Qualitätsdaten aus, leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab und präsentierst Deine Ergebnisse verständlich an relevante Stakeholder.

Change & Implementierung: Du arbeitest eng mit dem Implementation- bzw. Business Change Management zusammen und unterstützt Kommunikations-, Readiness- und Trainingsmaßnahmen bei Systemänderungen oder Neueinführungen.

Zusammenarbeit im Team: Du arbeitest eng mit dem CCC-Team, den Team Manager:innen und dem Head of New Sites Training & Customer Care Centre zusammen, um Prozesse effizient, konsistent und gästeorientiert umzusetzen.

Standards & Prozesse: Du entwickelst Standards und Richtlinien weiter, sorgst für deren konsequente Anwendung und unterstützt das Team dabei, Gästezufriedenheit und Umsatzorientierung in Einklang zu bringen.

Reisebereitschaft: Du bist bereit, bei Bedarf innerhalb Deutschlands sowie regelmäßig nach Kairo und gelegentlich nach Großbritannien zu reisen.

Erfahrung im Kundenservice: Du hast praktische Erfahrung im Customer Contact Centre, in der Reservierung, im Sales oder in einer vergleichbaren gäste- bzw. kundenorientierten Rolle.

Serviceverständnis: Du bringst ein gutes Gespür für Servicequalität, Gästebedürfnisse und operative Prozesse mit – idealerweise aus Hotellerie, Retail oder einem schnelllebigen Serviceumfeld.

Analytisches Denken: Du arbeitest gerne datenbasiert, kannst KPIs, Qualitätsauswertungen und Kundenfeedback analysieren und daraus konkrete Maßnahmen ableiten.

Kommunikationsstärke: Du kommunizierst sicher auf Deutsch und Englisch – schriftlich wie mündlich – und kannst komplexe Inhalte klar, verständlich und zielgruppengerecht aufbereiten.

Struktur & Selbstorganisation: Du arbeitest strukturiert, selbstständig und behältst auch bei hohem Kontaktaufkommen oder parallel laufenden Projekten den Überblick.

Entwicklungsorientierung: Du hast Freude daran, Kolleg:innen zu entwickeln, Trainings durchzuführen und andere für gemeinsame Qualitäts- und Serviceziele zu motivieren.

Systemaffinität: Erfahrung mit Systemen wie Opera, Amazon Connect, Power BI, PolyAi oder ähnlichen Tools ist von Vorteil, aber kein Muss.

Wir sind nicht die erste Hotelmarke, aber niemand hat es bisher so gemacht wie wir. Was Du bei uns bekommst? Einen Arbeitsplatz, an dem Du Du selbst sein kannst – mit echtem Teamgeist, Respekt und einem offenen Miteinander.

Wir schaffen Räume, in denen sich Menschen willkommen fühlen – Gäste genauso wie Mitarbeitende. Ob beim ersten Job oder auf dem nächsten Karriereschritt: Bei uns zählt nicht, woher Du kommst, sondern wohin Du willst.

Jeden Tag geben wir unser Bestes – mit Freude an den kleinen Dingen, die einen großen Unterschied machen. Und auch wenn wir auf Effizienz achten, verlieren wir dabei nie unsere Liebe zum Detail.

Wenn Du Lust hast, Teil eines Teams zu sein, das füreinander da ist, Herausforderungen gemeinsam meistert und mit echter Begeisterung Gastgeber:in ist – dann freuen wir uns auf Deine Bewerbung.

Wir haben uns verpflichtet, ein Unternehmen zu sein, das Vielfalt lebt, und heißen Dich willkommen – unabhängig von Deinem Hintergrund oder Deiner Situation.

Wenn Du Fragen hast, kannst Du Dich gerne direkt an unser Recruiting-Team wenden:

work4u@premierinn.com