IT Support Services Manager-Canada

Measure and improve customer satisfaction.

Define, monitor and improve service desk KPIs.

Turn support tickets into success stories.

Identify recurring issues and implement permanent solutions.

Champion automation so humans can focus on solving problems instead of repetitive tasks.

Coordinate major incidents and communication to stakeholders.

Ensure support processes comply with corporate security policies.

Collaborate with the IT Security Manager on access management, endpoint security, vulnerability remediation, and audit requirements.

Support GDPR, GxP, FDA 21 CFR Part 11, ISO 27001, and Cybersecure Canada initiatives where applicable.

Manage relationships with support vendors and technology partners.

Identify, negotiate and provide a list of vendors for employee equipment management (shipping, returns, support, etc) within our countries of operations.

Participate in software licensing and hardware procurement activities.

Ensure vendor services meet contractual obligations and performance expectations.

Participate in infrastructure, security, and workplace technology projects.

Provide operational readiness reviews for new solutions.

Support change management and user adoption activities.

Employee may be assigned to other responsibilities that do not pertain to their former description, if they have the required experience, are qualified and/or have received adequate training.

Bachelor’s or equivalent degree in Computer Science, Information Security, or related field.

5–8 years of IT support or service desk experience.

2–5 years of people management experience.

ITIL® Foundation Certification

Experience managing Microsoft 365, Intune, Entra ID, and endpoint services.

Experience with ITIL-based service management practices.

Good knowledge of good clinical practices, and applicable Health Canada and Food and Drug Administration (FDA) regulations/guidelines.

At Indero, you will work with brilliant and driven colleagues. Our values are collaboration, innovation, reliability and responsiveness. We offer a stimulating work environment and attractive advancement opportunities.

In this position, you will be eligible for the following perks:

Flexible work schedule

Permanent full-time position

Company benefits package

Ongoing learning and development

Formerly known as Innovaderm, Indero is a world-renowned expert and clinical research leader in dermatology. We have more than two decades of experience serving a broad range of indications, patient populations, administration routes, and drug classes, and a global footprint.

Indero is a dual-focus CRO for dermatology and rheumatology, with 25+ years’ experience in clinical research and trial delivery. Our full-service approach – which includes everything from protocol design and patient recruitment to trial monitoring and biometrics – provides biotech and pharmaceutical sponsors with the rigorous scientific foundation and tailored expertise their studies need to reach the finish line efficiently and effectively. With capabilities in North America, Europe, Asia Pacific and Latin America; vast, continuously growing relationships with investigators and patients; and a dedicated research clinic through which we design and execute our own studies, Indero is the ideal CRO partner for clinical needs at global scale..

Indero is committed to providing equitable treatment and equal opportunity to all individuals. As such, Indero will provide accommodations throughout the recruitment and selection process to applicants with disabilities, upon request.

Indero only accepts applicants who can legally work in Carada.

Le Gestionnaire des services de soutien TI est responsable de la prestation de services de soutien informatique de haute qualité aux employés de l’organisation. Ce rôle supervise le centre de services (Service Desk), la gestion des postes de travail et appareils, les services Microsoft 365, les processus de soutien aux utilisateurs, les relations avec les fournisseurs ainsi que la performance des services. Le titulaire veille à la résolution rapide des incidents et des demandes tout en favorisant l’amélioration continue, l’automatisation, la satisfaction des utilisateurs et la conformité réglementaire. Ce poste encadre également le personnel de soutien TI et collabore avec les équipes d’infrastructure, de sécurité et les parties prenantes de l’entreprise afin de soutenir les objectifs organisationnels.

Diriger et gérer les activités quotidiennes du centre de services TI.

S’assurer que les incidents et les demandes de services sont traités conformément aux ententes de niveau de service (SLA) établies.

Surveiller les files d’attente des billets, les escalades et les indicateurs de performance des services.

Mettre en œuvre les cadres de gestion des services TI (ITSM) et maintenir à jour la documentation de soutien.

Piloter les initiatives d’amélioration continue des services.

Examiner et analyser les systèmes de centre de services actuellement utilisés et proposer de nouvelles solutions ou des améliorations selon les exigences établies, notamment les agents conversationnels alimentés par l’IA, la classification automatisée basée sur l’IA et les règles prédéfinies. Mettre en place et configurer les SLA, les rapports et les mécanismes de suivi requis.

Veiller à ce que les niveaux de service soient cohérents et offerts dans tous les fuseaux horaires couverts par les opérations de l’entreprise.

Diriger une équipe composée d’employés du centre de soutien, de consultants et de fournisseurs de services.

Réaliser les activités de recrutement, d’intégration, de formation, d’accompagnement et d’évaluation de la performance.

Développer les compétences des employés et établir des plans de progression de carrière.

Définir les priorités de travail et assurer une allocation efficace des ressources.

Superviser la gestion du cycle de vie des équipements et postes de travail, incluant leur approvisionnement, leur déploiement, leur remplacement et leur mise hors service.

Veiller à ce que les employés aient accès aux outils dont ils ont besoin sans compromettre la sécurité ni la conformité.

Assurer le bon fonctionnement de Microsoft 365, Teams, des ordinateurs portables, des appareils mobiles, des imprimantes, des stations d’accueil, des salles de conférence et des autres technologies de l’entreprise.

Garantir des processus efficaces d’intégration et de départ des employés.

Maintenir l’inventaire du matériel et des logiciels. Analyser les systèmes d’inventaire existants et mettre en place une source unique de référence (idéalement automatisée ou intégrée au système de centre de services ou accessible via API) afin de maintenir une CMDB à jour en temps réel pour soutenir la gestion des cycles de remplacement des équipements, le contrôle des déploiements logiciels, leur utilisation et les coûts associés.

Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

Définir, surveiller et améliorer les indicateurs de performance (KPI) du centre de services.

Transformer les demandes de soutien en expériences positives pour les utilisateurs.

Identifier les problèmes récurrents et mettre en œuvre des solutions permanentes.

Promouvoir l’automatisation afin que les équipes puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plutôt que sur des tâches répétitives.

Coordonner la gestion des incidents majeurs et les communications avec les parties prenantes.

Veiller à ce que les processus de soutien respectent les politiques de sécurité de l’entreprise.

Collaborer avec le gestionnaire de la sécurité TI pour la gestion des accès, la sécurité des postes de travail, la correction des vulnérabilités et les exigences d’audit.

Soutenir les initiatives liées au RGPD (GDPR), aux exigences GxP, à la réglementation FDA 21 CFR Part 11, à la norme ISO 27001 et au programme CyberSécuritaire Canada, lorsque applicable.

Gérer les relations avec les fournisseurs de soutien et les partenaires technologiques.

Identifier, négocier et maintenir une liste de fournisseurs pour la gestion des équipements des employés (expédition, retours, soutien, etc.) dans les différents pays où l’entreprise exerce ses activités.

Participer aux activités d’acquisition de matériel informatique et de gestion des licences logicielles.

S’assurer que les fournisseurs respectent leurs obligations contractuelles et les niveaux de performance attendus.

Participer aux projets liés à l’infrastructure, à la sécurité et aux technologies du milieu de travail.

Réaliser des évaluations de préparation opérationnelle pour les nouvelles solutions technologiques.

Soutenir les activités de gestion du changement et d’adoption par les utilisateurs.

Le titulaire du poste peut se voir confier d’autres responsabilités ne figurant pas dans la présente description, pourvu qu’il possède l’expérience requise, les qualifications nécessaires ou qu’il ait reçu la formation appropriée.

Baccalauréat ou diplôme équivalent en informatique, en sécurité de l’information ou dans un domaine connexe.

De 5 à 8 ans d’expérience en soutien informatique ou au sein d’un centre de services TI (Service Desk).

De 2 à 5 ans d’expérience en gestion d’équipe.

Certification ITIL® Foundation.

Expérience dans l’administration de Microsoft 365, Intune, Entra ID et des services de gestion des postes de travail (endpoints).

Expérience avec les pratiques de gestion des services basées sur le cadre ITIL.

Bonne connaissance des Bonnes Pratiques Cliniques (BPC/GCP) ainsi que des règlements et lignes directrices applicables de Santé Canada et de la Food and Drug Administration (FDA).

Chez Indero, vous travaillerez avec des collaborateurs compétents et dynamiques. Nos valeurs sont la collaboration, l’innovation, la fiabilité et la réactivité. Nous offrons un environnement de travail stimulant et des possibilités d’avancement intéressantes.

Horaire de travail flexible

Poste permanent à temps plein

Avantages sociaux complets (soins médicaux, soins dentaires, soins de la vue, REER, vacances, jours personnels, clinique médicale virtuelle, rabais sur le transport en commun, activités sociales)

Formation et perfectionnement continu

Anciennement connue sous le nom d’Innovaderm, Indero est un expert de renommée mondiale et un chef de file en recherche clinique en dermatologie. Nous comptons plus de vingt ans d’expérience couvrant un vaste éventail d’indications, de populations de patients, de voies d’administration et de classes de médicaments, avec une présence à l’échelle mondiale.

Indero est une CRO à double spécialisation en dermatologie et en rhumatologie , cumulant plus de 25 ans d’expérience en recherche clinique et en réalisation d’essais cliniques. Notre approche de services complets — allant de la conception des protocoles et du recrutement des patients à la surveillance des essais et à la biométrie — offre aux promoteurs des secteurs biotechnologique et pharmaceutique la rigueur scientifique et l’expertise sur mesure nécessaires pour mener leurs études à terme de façon efficace et performante. Grâce à nos capacités en Amérique du Nord, en Europe, en Asie‑Pacifique et en Amérique latine, à nos relations étendues et en constante évolution avec les investigateurs et les patients, ainsi qu’à une clinique de recherche dédiée où nous concevons et réalisons nos propres études, Indero est le partenaire CRO idéal pour répondre à des besoins cliniques à l’échelle mondiale.

Indero s’engage à offrir un traitement équitable et l’égalité des chances à toutes les personnes. À ce titre, Indero offre, sur demande, des mesures d’adaptation aux candidats en situation de handicap tout au long du processus de recrutement et de sélection.

Indero accepte uniquement les candidats pouvant légalement travailler au Canada.

Le genre masculin est utilisé sans discrimination et dans le seul but d'alléger le texte.